Viele unserer Kunden aus dem Maschinen- und Anlagenbau stehen vor der Herausforderung, Serviceeinsätze, Maschineninformationen und Kundenprozesse zentral zu organisieren. Der Innendienst sollte jederzeit den Überblick behalten, während Techniker unterwegs auf aktuelle Informationen zugreifen müssen . Genau dafür setzen sie unsere branchenspezifische CRM-Lösung für Maschinenbau und Anlagenbau ein, die alle relevanten Informationen in einer Plattform zusammenführt.
Das folgende Praxisbeispiel zeigt exemplarisch, wie diese Kunden ihre Abläufe im Service mit SMARTCRM strukturieren und digitalisieren. Hier laufen der Handel mit Maschinen und Geräten, die Projektverwaltung und die Serviceprozesse zentral im CRM zusammen, vom ersten Kundenkontakt bis zum Abschluss. Außendiensteinsätze werden nicht auf Papier erfasst, sondern direkt im CRM und in der mobilen App gesteuert und dokumentiert.
So unterstützt CRM den Service im Maschinenbau
SMARTCRM hilft Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau bei der Planung, Durchführung und Dokumentation von Serviceeinsätzen. Alle Informationen zu Maschinen, Kunden, Wartungen und Serviceaufträgen werden zentral verwaltet, Prozesse automatisiert, Transparenz und Effizienz geschaffen. Servicetechniker greifen mobil auf aktuelle Daten zu und dokumentieren ihre Einsätze direkt vor Ort.
Der Service-Workflow mit SMARTCRM
Wie Unternehmen mit einer modernen CRM-Software für Service und Support ihre technischen Einsätze, Tickets und Wartungen zentral organisieren, zeigt SMARTCRM in zahlreichen Praxisprojekten. Unser CRM sorgt im Service-Team dafür, dass Informationen zwischen Innendienst und Außendienst jederzeit verfügbar bleiben. Die Serviceprozesse folgen dabei einem klar strukturierten Ablauf, der Innen- und Außendienst miteinander verbindet. Während der Innendienst die Einsätze vorbereitet und plant, dokumentieren die Servicetechniker ihre Arbeiten direkt vor Ort über die SMARTCRM.App.
1. Ticket in SMARTCRM erzeugen
Meldet sich der Kunde mit einer Reklamation, z. B. mit einem Schaden an einer Maschine, startet der Prozess mit der Neuanlage eines Tickets in SMARTCRM. Da alle Schritte der Ticketbearbeitung im CRM festgehalten werden, bleibt der aktuelle Status jederzeit nachvollziehbar.
2. Serviceauftrag im ERP anlegen
Der darauffolgende Schritt: die Neuanlage eines entsprechenden Serviceauftrags in der jeweiligen ERP-Lösung. Bei praktisch all unseren Kunden haben wir das ERP-System an SMARTCRM angebunden. Unsere zahlreichen vorkonfigurierten Schnittstellen machen das problemlos möglich. Der Serviceauftrag wird daraufhin automatisch über die Anbindung nach SMARTCRM importiert und gleich mit der entsprechenden Kunden- und Maschinenakte verknüpft. Der aktuelle Standort der Maschine ist im SMARTCRM.Organizer einsehbar, sodass die Einsatzorte jederzeit nachvollziehbar bleiben.
Aus dem Auftrag entsteht eine Aktivität im CRM, der automatisch der zuständige Servicetechniker zugeordnet wird. Über den Organizer lässt sich im Handumdrehen ein Termin für den Kundenbesuch planen. Damit sind alle Informationen für den Einsatz vorbereitet.
3. Serviceeinsatz mobil dokumentieren
Die Servicetechniker arbeiten unterwegs mit der SMARTCRM.App. Dort sehen sie ihre aktuellen Einsätze und können den jeweiligen Serviceauftrag direkt öffnen. Auch alle Informationen zur Maschine stehen zur Verfügung. Betriebsstunden, Arbeitszeiten oder verbaute Ersatzteile können direkt im Auftrag vermerkt werden und stehen damit auch zeitnah dem Innendienst bereit.
4. Servicebericht automatisch erstellen
Sind alle Leistungen erfasst, erstellt der Techniker direkt aus dem Serviceauftrag ein Dokument, das automatisch alle relevanten Informationen zum Einsatz enthält, wie etwa durchgeführte Arbeiten und verwendete Materialien. Der Kunde kann den Bericht sofort vor Ort einsehen und digital unterschreiben.
5. Serviceeinsatz abschließen
Wird nach Abschluss des Einsatzes der Status des Serviceauftrags im CRM umgestellt, erscheint er automatisch in einer Dashboard-Übersicht, sodass der Innendienst ihn gleich prüfen und freigeben kann. Anschließend werden die Daten aus SMARTCRM zur Abrechnung zurück an die ERP-Lösung übergeben.
Alle Schritte des Serviceprozesses im Überblick
| Schritt im Serviceprozess | Was passiert im Unternehmen | Wie SMARTCRM unterstützt |
| Serviceauftrag anlegen | Der Innendienst legt im ERP einen Auftrag an und ordnet Maschine sowie Servicetechniker zu. | Alle Informationen werden im Serviceauftrag gebündelt. |
| Serviceeinsatz durchführen | Der Techniker fährt zum Einsatzort und erledigt Wartung oder Reparatur. | Über die SMARTCRM.App hat er Zugriff auf Auftrag, Maschine und Einsatzdetails. |
| Leistungen dokumentieren | Arbeitszeiten, Betriebsstunden oder verbaute Teile werden während des Einsatzes erfasst. | Alle Daten werden direkt im Serviceauftrag gespeichert und sind sofort im CRM verfügbar. |
| Servicebericht erstellen | Nach dem Einsatz wird ein Bericht über die durchgeführten Arbeiten erstellt. | Das Dokument wird automatisch inklusive digitaler Unterschrift aus dem Serviceauftrag erzeugt. |
| Service abschließen und abrechnen | Der Innendienst prüft den Einsatz und stellt ihn in Rechnung. | Abgeschlossene Aufträge erscheinen im Dashboard, können direkt freigegeben und zur Abrechnung zurück ans ERP übergeben werden. |
Klare Vorteile mit CRM im Service
- Klare Übersicht über Maschinen und Einsätze: Alle Informationen zu Projekt, Maschine und Serviceauftrag sind miteinander verknüpft. So ist jederzeit nachvollziehbar, wo sich eine Maschine befindet und welche Arbeiten bereits erledigt wurden.
- Kein Papier und manuelle Dokumentation: Statt auf Papier werden alle Daten direkt digital erfasst.
- Schnelle Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst: Der Innendienst plant die Einsätze im CRM, während Servicetechniker ihre Arbeiten direkt in der App dokumentieren.
- Flexibles CRM: SMARTCRM kann optimal an individuelle Anforderungen und Prozesse angepasst werden.
Fazit: SMARTCRM als zentrale Plattform für den Service
Das Praxisbeispiel zeigt, wie digitale Prozesse im Service für mehr Transparenz und schnellere Abläufe sorgen, indem SMARTCRM die Abläufe strukturiert und miteinander verknüpft. Und ganz wichtig: Für den Maschinen- und Anlagenbau lohnt sich eine CRM-Lösung, die auf die Anforderungen mittelständischer Unternehmen aus dieser Branche zugeschnitten ist. Serviceeinsätze lassen sich einfacher koordinieren, Informationen sind jederzeit verfügbar und Innen- und Außendienst arbeiten enger zusammen.
Viele Unternehmen legen zudem Wert auf kurze Wege, persönliche Ansprechpartner und eine langfristige Systembetreuung. Deshalb entscheiden sie sich bewusst für ein CRM-System aus Deutschland für den B2B-Mittelstand.
Online-Demo: Jetzt SMARTCRM im Service selbst erleben
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Autor: SMARTCRM GmbH
CRM-Software made in Germany, seit 1992 spezialisiert auf den B2B-Mittelstand
